{"id":20071,"date":"2020-10-09T15:01:43","date_gmt":"2020-10-09T18:01:43","guid":{"rendered":"http:\/\/www.sindigas.org.br\/novosite\/?p=20071"},"modified":"2020-11-23T18:04:23","modified_gmt":"2020-11-23T21:04:23","slug":"de-olho-na-experiencia-do-cliente-copagaz-digitaliza-call-center-em-quatro-dias-cio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sindigas.org.br\/?p=20071","title":{"rendered":"De olho na experi\u00eancia do cliente, Copagaz digitaliza call center em quatro dias"},"content":{"rendered":"<p><strong>Fonte: CIO fron IDG<\/strong><\/p>\n<p>Desde o in\u00edcio do isolamento social, a\u00a0<span class=\"marcado bold\" data-title=\"\"><b>Copagaz<\/b><\/span>\u00a0se viu diante de um salto no n\u00famero de liga\u00e7\u00f5es em seu call center. Afinal, a empresa de energia que leva g\u00e1s a milh\u00f5es de brasileiros precisou lidar com o saldo no aumento do consumo do g\u00e1s nos domic\u00edlios com os funcion\u00e1rios em home office. Em contrapartida, a empresa viu seu n\u00edvel de atendimento ao cliente cair para menos de 40%.<\/p>\n<p>Para lidar com esse novo cen\u00e1rio, a\u00a0<span class=\"marcado bold\" data-title=\"\"><b>Copagaz<\/b><\/span>\u00a0focou em transforma\u00e7\u00e3o digital, e buscou tecnologia para o desenvolvimento de um processo \u00e1gil.<\/p>\n<p>\u201cFoi tudo muito r\u00e1pido, o dobro de liga\u00e7\u00f5es, pessoas com medo da escassez e do v\u00edrus, n\u00e3o havia treinamento para uma situa\u00e7\u00e3o dessas e acabamos ficando fora do relacionamento que a marca busca com o cliente\u201d, lembra Emmanuelle Kallil Head de Marketing da\u00a0<span class=\"marcado bold\" data-title=\"\"><b>Copagaz<\/b><\/span>. \u201cMas o processo de tomada de decis\u00e3o do Comit\u00ea de Crise foi \u00e1gil, t\u00ednhamos base em nossa estrat\u00e9gia de transforma\u00e7\u00e3o digital e contamos com solu\u00e7\u00f5es corretas e parceiros trabalhando em um ritmo alucinante para corrigir a rota.\u201d<\/p>\n<p><strong>Atendimento automatizado<\/strong><\/p>\n<p>A\u00a0<span class=\"marcado bold\" data-title=\"\"><b>Copagaz<\/b><\/span>\u00a0partiu para automatiza\u00e7\u00e3o do atendimento, estruturando uma opera\u00e7\u00e3o de call center centralizada em quatro dias \u00fateis. A empresa mobilizou a Harpia Cloud, parceira certificada Salesforce, para implementar o sistema. Os scripts de atendimento foram desenhados, a equipe selecionada e, em paralelo, houve uma redefini\u00e7\u00e3o dos os processos internos e o estabelecimento de indicadores para acompanhar a opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>A evolu\u00e7\u00e3o no processo de atendimento ao cliente da\u00a0<span class=\"marcado bold\" data-title=\"\"><b>Copagaz<\/b><\/span>\u00a0foi clara, conforme aponta Emmanuelle. \u201cNo meio de abril, iniciamos a opera\u00e7\u00e3o do call center apoiados por planilhas e, em menos de um m\u00eas, come\u00e7amos a usar o Service Cloud com nossa base de clientes. Melhoramos a experi\u00eancia do cliente, que passou a fornecer menos dados de confirma\u00e7\u00e3o, e aumentamos a produtividade do time. Em junho, j\u00e1 est\u00e1vamos em produ\u00e7\u00e3o com as customiza\u00e7\u00f5es planejadas\u201d, comenta a executiva.<\/p>\n<p>Em apenas 30 dias de implementa\u00e7\u00e3o, foram mais de 5 mil atendimentos. Com mais agilidade em todo o processo, obteve redu\u00e7\u00f5es de 15% no TMA (Tempo M\u00e9dio de Atendimento) e de 17% no TMO (Tempo M\u00e9dio Operacional), comparando maio e junho.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Fonte: CIO fron IDG Desde o in\u00edcio do isolamento social, a\u00a0Copagaz\u00a0se viu diante de um salto no n\u00famero de liga\u00e7\u00f5es em seu call center. 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