{"id":20154,"date":"2020-10-23T10:52:32","date_gmt":"2020-10-23T13:52:32","guid":{"rendered":"http:\/\/www.sindigas.org.br\/novosite\/?p=20154"},"modified":"2020-11-23T18:06:14","modified_gmt":"2020-11-23T21:06:14","slug":"copagaz-reestrutura-call-center-com-salesforce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sindigas.org.br\/?p=20154","title":{"rendered":"Copagaz reestrutura call center com Salesforce"},"content":{"rendered":"

Fonte: Baguete<\/strong><\/p>\n

A Copagaz, empresa de envase, distribui\u00e7\u00e3o e comercializa\u00e7\u00e3o de g\u00e1s de cozinha, adotou as solu\u00e7\u00f5es da Salesforce, l\u00edder global em CRM, para agilizar o atendimento e suporte ao cliente ap\u00f3s o in\u00edcio da pandemia de Covid-19.<\/p>\n

Com implementa\u00e7\u00e3o da Harpia Cloud, parceira platinum da Salesforce que faz parte do grupo de consultoria Experity, as tecnologias adotadas foram Sales Cloud e Service Cloud.<\/p>\n

Ap\u00f3s o come\u00e7o do isolamento social, o consumo de g\u00e1s teve um forte aumento. Ficando mais em casa, as pessoas passaram a cozinhar mais e a ampliar o consumo para outros fins, como o aquecimento de \u00e1gua do banho e de torneiras, por exemplo.<\/p>\n

J\u00e1 no in\u00edcio da quarentena, o n\u00famero de liga\u00e7\u00f5es para a companhia dobrou.<\/p>\n

Assim, a Copagaz precisou adotar novas estrat\u00e9gias que dessem conta do novo e at\u00edpico cen\u00e1rio. O caminho encontrado foi automatizar o processo de vendas e o atendimento aos clientes por meio das solu\u00e7\u00f5es da Salesforce.<\/p>\n

O objetivo era auxiliar os times de comercial granel e de atendimento ao cliente no monitoramento da equipe de manuten\u00e7\u00e3o, centralizando os dados de campo para obter relat\u00f3rios mais \u00e1geis, assim como gerir os contatos com os clientes.<\/p>\n

Para manter o atendimento, toda a opera\u00e7\u00e3o de call center foi reestruturada em apenas quatro dias \u00fateis. Em paralelo, os processos internos foram redefinidos para dar vaz\u00e3o ao aumento da demanda, enquanto os indicadores foram ajustados para acompanhar toda a opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

No meio de abril, a empresa iniciou a opera\u00e7\u00e3o do call center apoiada por planilhas e, menos de um m\u00eas mais tarde, come\u00e7ou a usar o Service Cloud com a base de clientes.<\/p>\n

\u201cCom isso, melhoramos a experi\u00eancia do cliente, que passou a fornecer menos dados de confirma\u00e7\u00e3o, e aumentamos a produtividade do time. Em junho, o Service Cloud j\u00e1 estava em produ\u00e7\u00e3o com as customiza\u00e7\u00f5es planejadas”, conta Emmanuelle Kalil, head de marketing da Copagaz.<\/p>\n

Ap\u00f3s a implanta\u00e7\u00e3o, a Copagaz diminuiu em cerca de 15% o Tempo M\u00e9dio de Atendimento (TMA) e consegue realizar cerca de 5 mil novos atendimentos por m\u00eas.<\/p>\n

“Vivemos um per\u00edodo de imperativo digital em que transformar o neg\u00f3cio com a tecnologia \u00e9 uma exig\u00eancia para manter as opera\u00e7\u00f5es. Ao focar no cliente nesta jornada, como faz a Copagaz, as marcas conquistam a confian\u00e7a em um momento em que o consumidor mais precisa de apoio”, destaca Fabio Costa, general manager da Salesforce Brasil.<\/p>\n

A Salesforce \u00e9 l\u00edder absoluta em sistemas de gest\u00e3o de relacionamento com clientes e tem uma participa\u00e7\u00e3o de mercado maior do que as duas concorrentes, SAP e Oracle, juntas.<\/p>\n

Em 2018, foi o player que mais ganhou participa\u00e7\u00e3o no mercado mundial de CRM, saltando de 1,2 ponto percentual para 19,5%, com vendas totais de US$ 9,4 bilh\u00f5es.<\/p>\n

Fundada e 2014, a paulistana Harpia Cloud tem clientes como Localiza, Sulam\u00e9rica, XP Investimentos e Lenovo.<\/p>\n

Atuando h\u00e1 mais de 60 anos, a Copagaz alcan\u00e7a mais de 1,8 mil munic\u00edpios de 18 estados brasileiros, al\u00e9m do Distrito Federal, e conta com uma rede de aproximadamente 2,5 mil revendedores e 17 mil clientes diretos a granel.<\/p>\n

A companhia \u00e9 a quinta maior do setor, com 8,4% do mercado no segmento.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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