Fonte: Baguete
A Copagaz, empresa de envase, distribuição e comercialização de gás de cozinha, adotou as soluções da Salesforce, líder global em CRM, para agilizar o atendimento e suporte ao cliente após o início da pandemia de Covid-19.
Com implementação da Harpia Cloud, parceira platinum da Salesforce que faz parte do grupo de consultoria Experity, as tecnologias adotadas foram Sales Cloud e Service Cloud.
Após o começo do isolamento social, o consumo de gás teve um forte aumento. Ficando mais em casa, as pessoas passaram a cozinhar mais e a ampliar o consumo para outros fins, como o aquecimento de água do banho e de torneiras, por exemplo.
Já no início da quarentena, o número de ligações para a companhia dobrou.
Assim, a Copagaz precisou adotar novas estratégias que dessem conta do novo e atípico cenário. O caminho encontrado foi automatizar o processo de vendas e o atendimento aos clientes por meio das soluções da Salesforce.
O objetivo era auxiliar os times de comercial granel e de atendimento ao cliente no monitoramento da equipe de manutenção, centralizando os dados de campo para obter relatórios mais ágeis, assim como gerir os contatos com os clientes.
Para manter o atendimento, toda a operação de call center foi reestruturada em apenas quatro dias úteis. Em paralelo, os processos internos foram redefinidos para dar vazão ao aumento da demanda, enquanto os indicadores foram ajustados para acompanhar toda a operação.
No meio de abril, a empresa iniciou a operação do call center apoiada por planilhas e, menos de um mês mais tarde, começou a usar o Service Cloud com a base de clientes.
“Com isso, melhoramos a experiência do cliente, que passou a fornecer menos dados de confirmação, e aumentamos a produtividade do time. Em junho, o Service Cloud já estava em produção com as customizações planejadas”, conta Emmanuelle Kalil, head de marketing da Copagaz.
Após a implantação, a Copagaz diminuiu em cerca de 15% o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e consegue realizar cerca de 5 mil novos atendimentos por mês.
“Vivemos um período de imperativo digital em que transformar o negócio com a tecnologia é uma exigência para manter as operações. Ao focar no cliente nesta jornada, como faz a Copagaz, as marcas conquistam a confiança em um momento em que o consumidor mais precisa de apoio”, destaca Fabio Costa, general manager da Salesforce Brasil.
A Salesforce é líder absoluta em sistemas de gestão de relacionamento com clientes e tem uma participação de mercado maior do que as duas concorrentes, SAP e Oracle, juntas.
Em 2018, foi o player que mais ganhou participação no mercado mundial de CRM, saltando de 1,2 ponto percentual para 19,5%, com vendas totais de US$ 9,4 bilhões.
Fundada e 2014, a paulistana Harpia Cloud tem clientes como Localiza, Sulamérica, XP Investimentos e Lenovo.
Atuando há mais de 60 anos, a Copagaz alcança mais de 1,8 mil municípios de 18 estados brasileiros, além do Distrito Federal, e conta com uma rede de aproximadamente 2,5 mil revendedores e 17 mil clientes diretos a granel.
A companhia é a quinta maior do setor, com 8,4% do mercado no segmento.
